當舖預約客人沒到店怎麼辦？確認、改約與未到店紀錄

約好下午三點來估車，櫃檯等到三點半還沒看到人。有人會再打電話，有人怕打擾就不聯絡，換班之後只剩一句「這位沒來」。等客人隔天回訊息，另一位同事又把他當成新詢問，店裡便多了一筆客源，卻少了一段完整的預約紀錄。

當舖預約未到店，值得處理的是時段安排、聯絡界線與紀錄。本文提供一套小型門市可用紙本或既有工作表執行的做法，範圍從雙方已確認時間開始，到到店、取消、改約或未到店結案為止。初次詢問的回覆可另外參考當舖 LINE 詢問回覆，這裡不把「有空過去看看」算成已預約。

怎樣才算約好了？日期、時段與接待人都要對上

開始使用這份紀錄前，店長要指定當班誰負責確認、誰可以接手，準備店內已使用的聯絡管道、正確店址與可接待時段。紀錄只開放給承辦人員，紙本收在非公開區域；電子檔使用店家管理的帳號，避免所有拿到連結的人都能讀取。本文不涉及新的預約系統安裝。

客人說「明天下午」時，可以接著問：「明天是 10 月 30 日，下午三點到三點半方便嗎？這個時段由當班同事接待。」雙方確認日期與時段後，才建立一筆預約。紀錄統一使用台灣時間，跨日營業的時段寫出完整日期，凌晨一點不能只寫成「今晚一點」。

確認內容包括店址或導航連結、預計評估的物品類型、該項評估需要攜帶的資料，以及臨時更動時如何聯絡。帶什麼文件應依實際服務項目確認，預約表本身不收身分證照片或完整車牌。預約也不代表已核定額度；若對話曾提到概估範圍，提醒仍須現場核對物品與條件，避免客人把時間確認誤認成借款承諾。

店內可採用這樣的確認文字：「幫您記錄 10 月 30 日下午三點至三點半到店評估，地址與導航如下。需要改時間可回覆這則訊息，實際可借金額仍依現場評估。您方便透過這個管道收到一次到店提醒嗎？」送出前把日期、店址與項目換成實際內容，得到客人確認後，留下確認時間及負責人。

一個詢問編號，可以有幾次預約時段

用「詢問編號」辨識同一個需求，再用「預約編號」辨識每次約定的時段。例如同一位客人原訂週五、後來改到週六，詢問仍是一筆，預約時段則有兩筆。保留原時段的結果，才看得出那天為何空下來，也能避免把改約當成新增客源。

在紙本或工作表頂端寫出以下欄位：詢問編號、預約編號、預約日期與起訖時間、確認時間、承辦人、提醒是否同意與預定時間、提醒結果、時段結果、改約連結編號、客人自述原因、紀錄更新時間。電話或 LINE 對應資料留在原本有權限控管的聯絡紀錄，以編號連結，分析表不必再複製一份私人資料。

下圖示範同一個需求從原約到改約的記法。閱讀時沿著詢問編號 A01 往下看；兩個預約編號不同，代表不同時段。這是 PawnTW 自製範例，沒有使用真實客戶資料。

實際填表時，時段結果使用固定的四種名稱：到店、取消、改約、未到店。尚未到期的時段保留「待確認結果」，不能提前填成未到店。取消是客人已表明這次不來且沒有約定新時段；改約必須已有雙方確認的新時間，單純回覆「之後再說」仍屬取消或待聯絡，不能替客人排一個日期。

提醒要有時間與出口，避免一直追問

提醒的頻率由店家與客人約定，沒有適用所有當舖的最佳次數。小型門市可以從一次提醒試行：隔日的預約約定在到店當日上午聯絡，當日臨時預約若才剛確認，就不再重複發同樣訊息。提醒時間要在客人同意的聯絡時段內，也要有人能處理回覆。

內容保留必要的時間、地點與改約方式即可，例如：「您約定今天下午三點至三點半到店，導航連結在前一則訊息。若時間有變動，請在這裡告訴我們，方便安排接待。」訊息可能出現在手機通知畫面，文案避免寫出借款金額、財務狀況或物品明細；客人希望不收提醒，就在紀錄註明，不能換個管道繼續傳。

發出後記錄發送時間與結果，將「已送出」「客人已確認」「管道無法送達」分開。已送出並不能證明對方看到，未讀也不能證明不會來。遇到無法送達時，只能依事前同意的其他管道聯絡；沒有取得別的聯絡方式，就保留原狀，不能向家人或工作場所追問。

如果店裡連能否接待都還不確定，提醒無法解決問題。班表、臨時休息與跨日營業的安排可對照客源與經營主題文章，把實際能接待的時段交代清楚，再接受預約。

時段過了仍未到店，紀錄到哪裡就停在哪裡

假設預約是下午三點至三點半，三點十分還沒到，仍在約定時段內。超過三點半後，當班人員核對是否有人接到改約電話、是否已由另一位同事接待，再按約定管道聯絡一次，詢問今天是否仍會到店。這裡的時段是範例，店家應依自己的接待安排執行，不能把三十分鐘寫成通用規定。

客人回覆正在路上，就確認新的預計抵達時間以及店內是否仍有人能接待，留下雙方的新約定。當天無法安排時，可提供確實有人的其他時段讓他選。若客人取消，回覆已收到並結束這次安排；沒有回覆則在當班結束核對後，記為未到店、原因不明，停止本次追蹤。日後對方再聯絡時，才接續原詢問編號處理。

原因欄只記客人自己說明的內容，例如「臨時加班」；沒有說明就寫不明。像「故意放鳥」「沒誠意」這類標籤，既不能幫同事接手，也容易讓之後的接洽帶著偏見。本文不建議因一次未到店就建立跨店名單，也不把預約提醒延伸成借款推銷。

改約時把原時段標記為改約，另建新預約編號並互相註記。客人若原本失聯，隔天才重新約時間，原時段仍保留未到店，不回頭把結果洗成改約；新時段記錄重新聯絡的日期，兩筆都能追到同一需求。這樣週報才不會隨著後續聯絡不斷改寫過去。

未到店率的分母，選已到期的預約時段

每週檢查時，依「原預約日期」挑出同一週已到期的時段，逐筆補齊結果。統計單位是預約時段，包含到店、取消、改約與未到店；未來的預約以及還沒核對結果的紀錄不混入分母。尚有待確認結果的筆數時，週報標示未結算，等補齊後再計算。

以下是假設一間門市一週有 20 個已到期且已核對結果的時段。數字僅供演算，不能作為同業平均或業績目標。

四種結果合計必須回到 20。改到下週的兩筆，新時段放進下週，不提前算在本週到店；同一位客人多次改約，也不能增加「新客詢問人數」。詢問來源追蹤處理的是來源與接洽過程，本篇的預約時段到店率有明確分母，兩者不可只因都叫到店率就直接比較。

看到未到店率上升時，回查那幾筆是否根本沒有雙方確認時間、提醒送不出去，或店內換班漏接改約。找到一個具體問題即可安排修正，例如由當班人每天交接未結案時段，下週用相同定義再查。只有三筆未到店，其中一筆改變就會讓比例明顯波動；不要把單週百分比拿來判定某個廣告管道沒有用，也不能承諾加提醒一定增加成交。

換班同事能接手，這份紀錄才算完成

交接時請未參與接洽的同事挑一筆紀錄，找出預約時間、可用聯絡管道、目前結果與下一個動作。他應能分辨是等待到店、等待客人確認新時間，還是已結束追蹤。若只能靠原承辦人口頭補充，缺的欄位就在這次補上。

試行前可用三筆虛構情境測試：正常到店、約定時間前改約、時段結束後未回覆。檢查是否只有改約情境多出一個預約編號，三種情境的詢問編號是否都沒有被重建；再核對結果加總及改到下週的歸屬。這些測試全部對得上，才把同一規則用在實際紀錄。

預約資料的蒐集與使用仍須有適法依據，並完成應有告知。依個人資料保護法第 5、8、19、20 條，店家不能把聯絡安排視為無限制蒐集、另作行銷的授權。第 11 條也涉及目的消失或期限屆滿後的處理。實際保存期間應依目的、業務與法定義務訂定；預約分析表與依法保存的典當交易資料分開管理，本篇不提供一個通用刪除天數。

如果目前連店名、地址或聯絡入口都不一致，可從PawnTW 店家合作方案確認公開資訊與頁面整理的工作範圍。預約接待仍由店家自行安排，曝光合作不保證到店或成交。

資料來源與適用範圍

官方依據：全國法規資料庫《個人資料保護法》第 5、8、11、19、20 條，於 2026 年 10 月 29 日核對。頁面另有部分修正條文尚未生效的提示，本篇未把尚未生效的修正內容當作現行義務。提醒次數、時段定義、欄位與演算均為 PawnTW 的管理建議或示例，不是法律規定、平台功能說明或成效保證。