當舖詢問與成交怎麼記錄？電話、LINE、到店來源追蹤表

電話響了多少次、LINE 收到多少則訊息，無法直接說明哪個管道帶來成交。當舖每天接觸的詢問來自 Google 搜尋、地圖、網站、廣告、刊登平台與轉介紹，若櫃台只記姓名和電話，月底通常只能看到廣告費與成交金額，中間哪些詢問有到店、哪些案件沒有承作，以及客人從哪裡找到店家，很難回頭判斷。

一張由櫃台共同使用的表格，只要來源名稱固定、詢問階段定義一致，便能算出各管道的有效詢問、到店及成交，不一定需要昂貴系統。店家可以據此調整廣告預算、網站內容與回覆方式，也能避免把自然搜尋、Google 地圖、付費廣告和轉介紹全部算成同一種客源。

詢問、有效詢問、到店與成交要分開記

同一位客人可能同時接觸 Google 地圖、網站汽車借款內容與 LINE 聯絡入口。若每次訊息都算成一筆新客源，數字會被放大；若只記成交，店家又看不到前面流失的位置。較穩定的做法，是替同一案件保留一筆紀錄，並持續更新目前階段。

「有效詢問」必須由店內寫出固定標準。例如汽車借款至少需要知道車主、車型年份、是否有原貸與需求區間；黃金典當則可能需要品項、重量或照片。每位服務人員使用相同定義，月底的比較才有意義。

客源欄位怎麼設計，櫃台才願意每天填

欄位太少會失去判斷能力，欄位太多則容易停填。店家可從下列基本欄位開始，連續使用兩週後再依實際需求增減：

• 案件日期與編號：方便去除重複詢問，編號可用日期加流水號。
• 首次聯絡方式：電話、LINE、網站表單、現場或其他。
• 客源：Google 自然搜尋、Google 地圖、Google Ads、PawnTW、Facebook、轉介紹、路過。
• 借款項目：汽車、機車、黃金、名錶、3C 或店內其他服務。
• 服務區域：記錄縣市或行政區即可，避免在行銷分析表保存不必要的完整地址。
• 需求區間：可用金額區間，行銷分析不一定需要保存精確財務資料。
• 目前階段：一般詢問、有效詢問、已預約、已到店、已成交或未承作。
• 未承作原因：地區不符、典當物不符、文件不足、額度落差、費用考量、未回覆、已在其他管道辦理。

來源名稱應固定使用選單，避免同一管道同時出現「Google」「搜尋」「自然流量」三種寫法。若客人說「網路看到的」，服務人員可以用一句簡短追問確認：「是在 Google 地圖、搜尋結果、廣告，還是 PawnTW 店家頁看到的？」

電話、LINE、網站與到店客怎麼辨認來源

電話詢問

不同頁面可以使用能追蹤的電話按鈕事件，廣告也可設定通話轉換。店內接聽時仍建議口頭確認來源，因為客人可能看過多個頁面才撥電話。Google Ads 的通話轉換適合衡量廣告互動，店內紀錄則能補上是否有效、是否到店與是否成交。

LINE 詢問

網站、Google 商家檔案、PawnTW 與廣告可使用不同的加入好友或聊天網址，並在網址中保留活動標記；無法自動辨認時，可由服務人員在完成基本詢問後選擇來源。標籤名稱應以管道和用途為主，例如「網站－汽車借款」或「PawnTW－店家頁」，避免使用只有建立者看得懂的縮寫。

網站表單

網站表單可保存來源頁面與 UTM 參數。Google Analytics 的自訂網址工具能以 utm_source、utm_medium、utm_campaign 區分活動來源；Google Ads 若已與 Analytics 正確連結，也可搭配自動標記。表單完成頁或送出事件只代表聯絡行為，後續仍需回到店內表格補上有效詢問、到店及成交。

現場到店與轉介紹

路過、朋友介紹或舊客介紹通常不會留下數位點擊。櫃台在接待時記錄「路過」「朋友介紹」「既有客戶回流」即可；若要分析轉介紹，可再加上介紹類型，沒有必要在行銷報表保存介紹人的完整身分資料。

每週看哪些數字，才能知道問題出在哪裡

店家每週固定檢查來源、有效詢問率、到店率與成交率，便能看出流失發生在哪個階段。數字量不大時，使用件數與原因比複雜儀表板更容易採取行動。

例如 Google Ads 帶來 40 筆詢問，其中 12 筆符合承作條件、6 筆到店、2 筆成交；Google 地圖只有 15 筆詢問，卻有 10 筆有效、7 筆到店、4 筆成交。這組資料表示廣告帶來較多接觸，地圖客的匹配程度較高。店家接下來可檢查廣告搜尋字詞、地區設定與落地頁，也可補強商家檔案和網站上的服務資訊。

若需要了解各管道在整體經營中的角色，可閱讀當舖客源來源與分工；已在投放廣告的店家，可搭配當舖 Google Ads 預算與成效追蹤檢查媒體費、有效詢問與成交。

未承作原因比單一成交率更有用

成交率下降可能來自不同問題。大量「地區不符」可能表示廣告範圍太大；大量「典當物不符」通常需要調整關鍵字與頁面說明；詢問符合條件卻沒有到店，則可能與回覆速度、預約時間或距離有關；到店後因額度落差離開，店家需要檢查線上說明是否讓客人誤解估價方式。

未承作原因應使用有限且清楚的選項，再保留一欄簡短備註。服務人員不必寫長篇紀錄，管理者也能每週統計最常見的三項原因，決定要改廣告、網站資訊、LINE 回覆或現場流程。

客源紀錄涉及個資，欄位與權限要控制

客源分析的目的在於判斷管道與流程，表格不需要蒐集超出目的的資料。店家應依實際業務與法規需求決定蒐集項目、告知內容、使用範圍、保存時間、存取權限與刪除方式。共用表格應限制在需要處理案件的人員，離職或職務調整時同步移除權限。

行銷分析表可使用案件編號、聯絡方式末碼或內部識別方式，完整身分證、證件影本、銀行資料與契約文件應依店內正式案件流程保存，不宜散落在個人手機、私人 LINE、未設權限的試算表或多個雲端資料夾。

從一張表開始，兩週後再調整欄位

建立表格後，可選擇一個固定日期回顧前一週資料，檢查重複案件、空白來源與階段未更新的紀錄。兩週後若某些欄位從未用於判斷，可以刪減；若常見流失原因無法分類，再增加選項。欄位會隨店內服務和管道改變，名稱與定義仍應保持一致。

PawnTW 店家頁可呈現服務項目、店面照片、營業資訊與聯絡入口，方便店家把平台來源獨立記錄。若你想了解基本刊登、旗艦刊登與精選曝光的差異，可查看店家合作方案，再把 PawnTW 納入同一套詢問、到店與成交追蹤。

用 Google 試算表建立可交接的客源追蹤表

建立空白試算表後，第一列依序放入日期、時間、最初來源、聯絡入口、服務品項、有效詢問、是否預約、是否到店、是否承作、未承作原因、承辦人與備註。電話與姓名不是分析必需欄位，若店內確實需要聯絡紀錄，也應縮短保存期間並限制權限，避免把可識別個資放進所有員工都能下載的報表。

1. 選取「最初來源」欄，使用「資料」中的下拉式選單，設定 Google 搜尋、Google 地圖、Google Ads、PawnTW、轉介紹、路過與其他。
2. 替「有效詢問」「到店」「承作」建立是／否選單；未承作原因則設定超出服務地區、品項不符、文件不足、額度不符、未到店與其他。
3. 凍結第一列並開啟篩選器，保護標題與公式欄，只讓櫃台編輯每日紀錄範圍。
4. 新增樞紐分析表，列放最初來源，值放詢問筆數、有效詢問數、到店數與承作數；期間固定為同一週或同一月。
5. 每週抽查三筆電話、三筆 LINE 與三筆到店紀錄，確認來源與結果都有填，公式沒有被覆蓋。

有效詢問率可用「有效詢問數 ÷ 詢問總數」，到店率用「到店數 ÷ 有效詢問數」，承作率則以「承作數 ÷ 到店數」觀察。三個分母不同，不能把同一個百分比套在所有階段。某來源詢問很多但有效率低，應檢查廣告字與頁面承諾；有效率高卻到店少，可能是回覆速度、距離、營業時間或預約流程有問題。

資料來源

• Google Analytics：使用自訂網址收集廣告活動資料
• Google Ads：自動標記說明
• Google Ads：轉換追蹤說明
• Google 商家檔案：查看商家檔案成效
• 法務部全國法規資料庫：個人資料保護法