當舖到店接待流程怎麼設計？需求確認、鑑價交接與當票覆核

電話裡談的是照片初估，客人帶來實物後卻少了配件，現場鑑價又是另一個數字。輪到櫃檯開當票，手上只有額度，剛才談妥的利息和期限還得回頭問，接待流程就在這裡斷掉了。

一份接待單要跟著同一件物品走到交付：電話或 LINE 留下什麼、現場查到什麼差異，都讓接手的人看得到。當舖到店接待流程可以用店內現有的紙筆試做，以下以虛構的筆電案件 A01 說明怎麼交班、覆核，以及沒有成交時怎麼留下結果；法定當票與登記簿仍須另外填寫。

店裡已有LINE 詢問回覆流程或電話接聽紀錄，接待單就沿用原來的欄位名稱和詢問編號。客人在櫃檯說出預約時，員工能找到那筆紀錄，才接得到前面已談的條件。

A01 還沒到店，接待人員查得到預約嗎？

負責預約的人今天休假，櫃檯拿到 A01 編號後，應能找到客人從哪裡聯絡、約幾點、要帶什麼物品，以及前次由誰回覆。表格中的現場確認欄留到到店查驗，預約階段不把完整證件與敏感財務資訊傳進公開群組或存在個人手機。

有在填詢問來源追蹤表的店家，可以沿用來源名稱；同一位客人從 LINE 約好到店，就能接著記到店或未成交的結果，無須另起一筆不相連的資料。

接待單怎麼填，換人時才接得下去？

準備店內正在使用的當票、品項鑑價表及一張空白紙，負責人指定接待、鑑價與覆核人員；單人值班則註記同一人兼任。以下直接用紙本填寫，店內有紙筆就能試做，不涉及軟體帳號或購買系統。這張紙記下交班需要的事項，法定當票與登記簿仍須另外依規定填寫，不能拿接待單代替。

紙張頂端抄下電話或 LINE 原詢問編號，旁邊填到店日期；示範案件就寫 A01。接待人員在下方寫「筆電一台，充電器一組」，把照片初估另留一格，旁邊簽名、記時間。鑑價人員接手後，另填現場報價與差異原因，不把原初估直接擦掉。

等到報價談妥，承辦人在紙張後半補下確認的交易條件，製票與點交的人接著留下結果和時間。這張交接紀錄對應到法定紀錄即可；完整身分資料仍填在有權限控管的位置，做來源統計時帶入 A01，無須把證件號碼抄過去。

圖中每次交接都用 A01 找回同一件物品，現場多帶的配件寫進接待欄，驗機發現的問題由鑑價人員補上。櫃檯製票要讀現場已確認的資料，照片初估留作比較，不能直接當成正式報價。

到店接待、鑑價與當票怎麼逐項確認？

接待位置要能保護談話與資料

客人報到後，接待人員查原預約紀錄，確認帶來的品項，再交給今天負責鑑價的人。談到資金缺口或拿出證件時，旁邊候位的人可能聽見、看見，這時就換到較有隱私的位置，桌上的資料也別攤給無關的人看。

本人、物品與處分權都須查核

《當舖業法》第 15 條要求收當時查驗持當人的身分證件，並在當票副聯捺指紋；指紋方式與例外依該條規定辦理。拿的是公司財物、租來或借來的物品，實際持有人未必有處分權；來源講不清楚也需要查核，不能直接收當。對持當人身分或物品認有可疑時，第 24 條要求拒絕收當並立即報告附近警察機關，不能用「待主管決定」取代法定處理。值班的人接到這類案件，須能找到店內指定的聯絡人及處理紀錄位置。

現場機況和照片不同，由誰說明？

A01 到店檢查才看到螢幕亮點，鑑價人員在表上記下位置與檢查結果，對照型號、規格、功能、外觀和序號，讓後來的人知道驗的是哪台筆電。缺少充電器也寫進配件欄；報價與照片初估不同，就拿這項差異向客人說明，估價依據仍要符合物品現況與當下市場。

品項換成車輛，紀錄得有車籍和里程；黃金則有重量、純度，其他專用欄位可對照下表。鑑價表可以換附件，A01 這個案件編號仍一路沿用。

這台筆電平常用來工作，放在店裡保管之後，客人手邊還有沒有工具能用？談到他想借的金額時，把這件事連同預計取回日期、取贖資金一起問清楚，交給客人評估自己的安排。員工不能保證額度，也不能催逼成交。

向客人說明實拿、費用與期限

客人只記得「一個月多少」，可能還不知道拿回物品當天要準備本金和其他未付費用。報價寫出實拿多少、約定利息與倉棧費；談到預計借多久，就把滿當日、指定日期取贖要付的金額列在旁邊，再說明繳息順延和逾期怎麼處理。有兩個額度可選時，兩份報價的欄位順序相同，把差額放在同一位置比較。

當票開好後，對照鑑價表覆核

第 14 條列出的當票項目包括物品名稱、件數及特徵，質當金額、利率及費用、滿當期日、持當人資料、當舖牌號及地址、遺失當票手續、責任保險內容，以及主管機關規定的其他事項。正副二聯須依序編號，正聯交持當人，副聯留存。

A01 的鑑價表寫一台筆電加充電器，當票卻只寫筆電，覆核就從這個差異退回承辦人補正。金額與利率也要拿現場已確認的報價核對，空白欄填妥後再交客人，並說明這筆交易如何取贖、繳息順延。

店裡有另一位同事，可請他接手核對；單人值班就留下自查的時間。這是本篇建議的內控安排，法律並沒有要求每筆都由兩個人辦理。紀錄有差異時得查出原因並更正，口頭說「照原本說的」仍補不了當票上的空白。

不同典當物，交接紀錄要跟著調整

櫃檯的一頁接待單可以共用，鑑價附件則跟著品項換。拿黃金的案件套用筆電檢查表，根本沒有地方寫重量、純度和秤重結果；表格上缺的欄位得補齊，不能只在空白處寫一個估價金額。

交班要看資料，來源統計卻用不到證件

月底想知道 A01 是從 LINE 還是電話來，只需要查來源代碼，沒有理由把客人的完整姓名、電話與證件號碼都帶進分析表。現場查驗、交易必要紀錄與營運統計分開放，負責人再依職務核定誰可以看哪一份。

接待桌查驗過的證件不轉傳到私人通訊群組，當票、查核和點交紀錄留在店內指定位置。保存依據與期限由負責人核定；員工手機另存了一份，離職後店家就難以掌握那份資料，所以交班不靠各自備份在手機裡。換職務或離職時重新核對查閱權限，手機遺失、帳號共用也列入店內資料安全處理。

這些管理安排仍要核對現行法規。舊《當舖業個人資料檔案安全維護管理辦法》已於 2022 年 4 月 6 日廢止；現行《個人資料保護法》第 5、8、11、19、20 條涉及必要範圍、蒐集告知、資料更正與保存必要性，以及非公務機關蒐集和利用的依據。法規頁上的修正另有尚未生效提示，引用時要核對生效版本，不能拿已廢止的辦法當作現行要求。

換個同事接手，試跑到離店才知道缺什麼

把虛構的 A01 交給沒有接過電話的同事，讓他照接待單走到製票。物品和初估不同的情境，可以沿用圖中的螢幕亮點；他得從紙上說出報價改變的依據，以及目前由誰負責，無須把原承辦人叫回來補充。答不出來的地方補進表單，再拿同一情境試一次，整個測試不放真實客戶證件或財務資料。

試跑到成交交付，當票副聯、接待單、物品與配件清單都應指向 A01，金額與現場確認條件相符，正聯交給客人，款項、物品和文件都有點收結果。缺一處就把那一處留下來修正，不能用口頭說交過了當作紀錄。

把同一案件改成暫不成交，再讓同事接一次，離店欄可寫「筆電及充電器已返還，客人暫不辦理，無另約聯絡」。最後換成需要補件的案件，缺件名稱寫在待辦欄，旁邊註明承辦人、預定聯絡時間；還沒核對的就留「待確認」。客人改天帶齊資料回來，新增到店日期與重新鑑價結果，舊紀錄仍留著比對。

沒有成交仍可保留品項、來源與未成交原因，營運統計使用案件代碼，當票或查驗資料的留存則由授權人員依用途、必要性及法定要求處理。不能因結案一律刪除，也不能只為「以後可能會來」無限保存證件影本、敏感對話與照片。

檢查試跑結果時，把原承辦人暫時排除在問答之外；同事回答不出金額差在哪裡，或不知道物品最後交給誰，就回到紙上補那個缺口，修正後重跑。預約客人從未到店，紀錄則回到預約提醒與未到店紀錄處理，不能寫成已到店後離開。

接待紀錄累積後，怎麼找出常漏的地方？

正式用了一段時間，每月找幾件結案紀錄交給沒有經手的同事閱讀，看看他在哪裡還得問原承辦人。客人到店後因為報價落差離開，就翻回電話紀錄，查初估時缺少什麼物品資料、當時怎麼說明。櫃檯重問的內容已在原紀錄裡，問題可能出在資料沒交過去；原紀錄也沒有，才是詢問欄位需要補充。

當票同一欄反覆退回，把那幾筆攤在一起，看是欄名讓人誤解，還是填到這裡沒有人接手。遇到配件、外觀、取贖或費用爭議，也回查對應案件的原紀錄。到店率、成交率與處理時間另用店內既定的來源定義、起訖點比較，這些數字得在同樣條件下才看得出變化。

線上傳過證件，現場還是要核對本人

LINE 圖片無法代替現場查驗，授權人員仍須核對本人、證件與物品。店家也要檢視預約時是否需要收這張圖片；真的需要的資料，傳輸、誰能看與如何刪除都要有安排，不能散在員工個人手機。

櫃檯的一頁接待表，配上品項鑑價附件就能試跑；實際碰到沒涵蓋的情況，再補下處理方式和負責人，留作交班查閱。需主管複核的事項必須留下結果，依法應拒絕收當並立即通報的情況，仍應當下辦理。

資料來源

• 全國法規資料庫：當舖業法
• 全國法規資料庫：已廢止的當舖業個資辦法，僅用於核對廢止日期。
• 全國法規資料庫：個人資料保護法，核對第 5、8、11、19、20 條及尚未生效提示。

本文於 2026-10-30 核對上述官方資料，交接表與雙人覆核為管理建議。法規與店內作業方式可能調整，實際執行仍應依最新法規、主管機關要求與店家核准的內部制度辦理。