當舖電話詢問怎麼接？需求確認、估價界線與到店安排

接起電話後要取得哪些資訊

客人常用一句「可以借多少」開始。店員可用簡短問題確認借款項目、物品或車輛基本資料、所在區域、是否本人持有，以及希望何時到店。問題數量依品項調整，避免像審問，也避免在資料不足時直接保證額度。

電話只能提供初步判斷

車況、黃金純度、3C 功能與精品真偽都可能影響正式估價。電話中可以說明需要哪些資料與常見影響因素，但不宜用一句話保證最終金額。較穩妥的說法是：「依你目前提供的資料，可以說明評估方向；正式金額仍要核對實物、權利與契約。」

費用回答要說清楚適用前提

客人詢問利息時，店員應區分傳統質當、免留車、銀行或融資方案，並確認對方想比較的本金與期間。若屬合法當舖質當，可說明法定上限與店內實際方案；若契約種類尚未確認，應避免把某個月付金當成所有方案的固定價格。

需要完整試算時，可請客人提供必要資料後到店核對，並引導閱讀當舖利息與費用說明。

安排到店要交代四件事

• 店面地址與容易辨識的地標。
• 可辦理的營業時段與當日接待人員。
• 需要攜帶的物品、證件與相關文件。
• 到店仍需查驗，電話說明不等於核准或最終估價。

夜間詢問還要確認現場是否真的有人辦理。全天可留言、有人回覆與能立即完成借款，是三種不同狀態。

電話紀錄保留能交接的內容

店內紀錄可包含來電時間、來源、借款項目、地區、初步需求、預約時間與負責人。敏感個資不應因方便而大量抄錄；需要保存電話錄音時，也要確認告知、權限、保存期間與使用目的。

來源追蹤可延伸閱讀電話、LINE 與到店來源追蹤表。本篇處理通話內容與交接，不取代來源報表。

三種常見電話情境

只問最高可以借多少

回覆估價所需資料，說明正式金額需看實物與權利狀況，再確認客人實際需要的資金。這能減少用最高額度吸引到店後產生落差。

要求電話保證一定核准

說明店家需要完成身分、物品與契約查驗。可以承諾清楚說明流程，不能代替正式審核作保證。

情緒焦急、一直追問多久拿到錢

確認是否為醫療、生活安全或其他急迫狀況，再交代營業時間、文件與合理處理時間。對方若正在移動或騎車，改約安全時間回電。

電話與 LINE 的分工

電話適合快速確認需求、回答即時問題與安排到店；LINE 適合傳送地址、文件清單與保留文字紀錄。客人同意後，可把通話摘要轉成簡短訊息，讓雙方核對時間與準備項目。LINE 回覆內容可參考當舖 LINE 詢問回覆流程。

店內接聽檢查表

• 沒有在資料不足時保證額度或核准。
• 利息與費用回答有交代契約種類與期間。
• 到店地址、時段、文件與接待人員說明一致。
• 通話紀錄足以交接，沒有蒐集過多個資。
• 未接來電有明確回撥責任與時間。

若希望網站、電話與 LINE 的入口能被清楚找到，可查看PawnTW 店家合作方案。